媒体报道

消费者自己的节日3.15马上到来，年初，中国消费者协会公布2019年消费维权年度主题为“信用让消费更放心”，让推进信用体系建设成为核心焦点。在金融科技行业中，“信用”是一个双向词汇，于金融机构而言，用户信用是机构取信的标准；于用户而言，机构科技实力、服务能力，是用户对机构取信的关键。

人工智能技术是引领新一轮科技革命和产业变革的战略性技术，因此，金融服务必然需要追随时代步伐，跟随消费者需求，以科技能力提升金融服务质量。小赢科技一直很重视将科技发展与互联网金融业务紧密结合。

为了更加了解客户需求和服务质量，小赢科技正致力于建立最懂互金行业的AI智能客服平台，通过高度智能的服务闭环最大化金融服务效率，以科技赋能金融服务能力取信于用户，以发展智慧客服为方向，为实现未来智能服务体系开启可能。

智能客服不但是找得到也要更“懂你”

移动互联网的发展使客服沟通的方式变得多种多样，小赢科技为客户提供电话、在线客服、手机app、微博、微信、短信、邮箱、网页表单等多样化服务渠道的同时，也在不断探索快速优质响应的方式方法。例如，客服团队很早便与技术部门紧密配合，研究如何借助人工智能全天候地为客户提供更全面、更贴心、更个性化、差异化的金融服务。

从小赢科技现在的客户服务数据来看，小赢科技智能客服已经能解决90%以上的简单类问题。启用智能客服后，原本需要1-2分钟解决的问题，智能客服可以在1秒内快速响应，7*24小时全年无休的工作模式保证用户无论在何时发起咨询，都能立即得到回复，极大提升了金融服务效率。

在整个服务过程中，客户对于智能服务的服务效果并无明显的差别感。这背后则是小赢科技基于客户的行为习惯进行相应的技术跟进，让智能客服具有语义理解能力和统一智能反馈路径，根据服务类型进行智能中控、意图识别，自动对应回答问题。通过数据监测，每一个用户从发起咨询到关闭对话、解决问题的时间短于人工服务时长。

在小赢科技客服庞大的知识库以及客服专家团队不断训练的基础上，智能客服进行了充分的学习，回应语言更人性化，能做到在无障碍沟通的环境下，不仅为客户解决问题，而且将更好地理解客户诉求的本质。

智能客服“漏斗”打造极致体验

智能客服应用的核心意义在于，通过科技运用让客户体验到更加简单、安全、便捷的服务。小赢科技成立之初即秉承了“用户至上”的企业文化，小赢科技客服部负责人卢巧环表示，小赢科技客服团队的一个特点是不会像传统公司的客服，只专注于客服字面的内容，“科技与服务的结合能衍生出更先进的金融服务体系，小赢科技一直以科技为先，希望科技能够重塑服务体验，并始终以创造极致的金融服务体验为追求，带给用户更优的服务体验。” 卢巧环说。

由于小赢科技的业务和产品发展迭代速度非常快，对客服响应速度提出了更高的要求。再者，互联网金融行业带有强监管的特质，行业变化也非常快，对于客服员工来讲，除了解答用户问题以外，也需要随时关注监管政策的变化，然后要同公司相关部门密切沟通以便更好解答客户问题。

初见成效是加速前行的动力，如今，基于用户群需求，小赢科技的智能客服已经形成了一个稳固的漏斗阵列：人工智能在最上层，中间层是AI+人工，这两层已经可以处理大部分服务诉求。对于金融的特殊性，与人打交道必不可少，所以最下方的人工层依然保有。“对于一些特殊的人群，我们有绿色通道，人与人之间沟通，有一些情绪上面的共情需要人工客服介入，这点还是很重要的。用户是我们不断进步的动力来源，对于未来，我们将进一步打造人机协同的服务模式，科技应用是为了提供快速极致的体验，而人则是服务的根本。人机协同的方式，将会使得我们的服务更进一级台阶。”卢巧环说。

另外，智能客服不断进化的基础是基于庞大的系统学习。为此，小赢科技客服团队也建立了更专业的知识库，并在日常的服务过程中迭代更新，通过问句聚类技术，挖掘新知识点、细化已有知识点，优化问题答案，同时淘汰废弃知识点，保证知识库有效性。